Das passiert mit Retouren

H&M, Zalando & Co.: Was passiert eigentlich mit zurückgeschickter Kleidung?

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Unkomplizierte Retouren gehören zum Geschäftsmodell von Versandhändlern wie Zalando. 

Tausende Kleidungsstücke werden jeden Tag bestellt und wieder zurückgeschickt. Aber was passiert mit den Retouren? Werden die Kleider, Hosen und T-Shirts gewaschen, bevor sie an den nächsten Kunden gehen? Wir haben bei Zalando, H&M und anderen Versandhändlern nachgefragt.

„Wenn ich jetzt schon bestelle, dann lass ich mir das T-Shirt und die Hose auch gleich in mehreren Farben und verschiedenen Größen schicken.“ Das denken sich viele Online-Besteller und nutzen bei den Versandhändlern die Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung. Aber was passiert eigentlich mit den Retouren? Werden die Klamotten gereinigt, bevor sie beim nächsten Kunden landen? Zumindest sehen die Bestellungen in der Regel aus wie nie getragen und frisch gefaltet. 

Wir haben bei einigen der größten Versandhäuser und Online-Shops, darunter Zalando, H&M, OTTO und bonprix (Hermes Fulfilment*) nachgefragt. 

Was passiert mit den Retouren?

Das Vorgehen scheint bei allen Versandhändlern ähnlich zu sein. „Sobald wir eine Retoure erhalten, wird diese von unseren Kollegen im Distributionszentrum geprüft“, erzählt Jennifer Kaz, Pressesprecherin von H&M. Sofern der Artikel weiterhin die „Qualitätsstandards von H&M erfüllt“, würde er wieder in das Warensystem aufgenommen und für weitere Bestellungen zur Verfügung gestellt werden. „Selbstverständlich wird hierbei darauf geachtet, dass angebrachte Etiketten oder Anhänger nicht entfernt werden und die Artikel nicht beschmutzt oder gewaschen sind.“ Ähnlich beim OTTO-Versand oder bonprix: Dort nehmen die Mitarbeiter im Lager die zurückgeschickte Ware unter die Lupe, so die Pressemitteilung. Die Kleidungsstücke werden demnach von allen Seiten begutachtet, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kontrollieren, ob Make-up-Reste am Kragen seien, die Reißverschlüsse funktionierten oder Schuhe abgetragen seien.

Werden die zurückgeschickten Klamotten gewaschen?

Gewaschen wird die zurückgeschickte Kleidung von keinem der genannten Händler. Der (finanzielle) Aufwand für eine Reinigung würde in keinem Verhältnis zum Warenwert stehen, so OTTO-Pressesprecher Frank Surholt. Ohnehin könnte die Kleidung nach mehreren Waschgängen nicht mehr als neu verkauft werden. Bei OTTO beispielsweise, müssten „95 Prozent aller Retouren weder gereinigt noch anderweitig behandelt werden“, so Surholt weiter. Entweder, weil sie vom Kunden gar nicht erst ausgepackt, oder in einwandfreiem Zustand wieder eingepackt wurden. Bei Hermes Fulfilment seien nach eigenen Angaben insgesamt sogar 98 Prozent der Retouren in Ordnung. Der Umgang mit den Klamotten scheint also nicht viel anders als in einer Umkleidekabine zu sein. Die Sorgfalt der Kunden betonten alle Versand-Händler. 

Warum sehen die Kleidungsstücke immer aus wie frischgebügelt und gefaltet?

Wie geht das, dass die Kleidungsstücke immer so „jungfräulich“ bei den Kunden ankommen, wenn sie doch gar nicht gewaschen wurden? Das ist bei allen Versandhäusern den Mitarbeitern, die die Retouren prüfen, zu verdanken. Dort werden Fusel entfernt, die Kleidungsstücke falls nötig nochmal aufgebügelt, ordentlich gefaltet und anschließend – teils maschinell – neu eingeschweißt.

Was passiert mit Klamotten, die einen Mangel haben?

Ware, die nicht mehr einwandfrei an den nächsten Kunden geliefert werden kann, zum Beispiel verschmutzt ist, oder starken Geruch aufweist, wird von den Online-Shops aussortiert. Wenn die Klamotten in Ausnahmefällen aus dem Sortiment genommen werden müssten, würden diese laut OTTO-Pressesprecher Surholt in der Altkleidersammlung landen. Ähnlich das Verfahren bei H&M: „Ware, die beschmutzt ist, Geruch aufweist oder beschädigt wurde, wird aussortiert. Nicht mehr verwendbare Ware wird dem Recycling zugeführt und Ware, die noch getragen werden kann, geht an Charity Organisationen.“ Auch Zalando berichtet, dass Kunden manchmal Ware mit einem kleineren Mangel zurückschicken würden, zum Beispiel einem fehlenden Knopf, der bei der Anprobe abfiel. „Diese Artikel werden dann über unsere Outlet Stores weiterverkauft“, sagt Zalando-Pressesprecherin Julia Zweigle.

Wer kommt für den Schaden auf?

In den wenigen Fällen, in denen die Ware nicht einwandfrei zurückgeschickt wurde, muss der vormalige Kunde den Kaufpreis erstatten. Auch das handhaben die Versandhäuser sehr ähnlich. Inwiefern ein Kunde für den Schaden verantwortlich ist, muss im Einzelfall vom Kundenservice geklärt werden.

va

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