Mieser Service?

Warteschleifen-Frust: Kunden sauer auf O2 und Tele Columbus

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In der Kritik: Die Zentrale Telefonica/O2 in München

Es klingt schon etwas paradox: Viele Kunden sind sauer auf ihre Telefonanbieter - weil die Unternehmen nicht erreichbar sind. In der Kritik steht nicht zuletzt O2.

Berlin/München - Wenn ein Kommunikationsunternehmen eines können sollte, dann das: Erreichbar sein. Die Realität sieht allerdings oft anders aus. Lange Warteschleifen, kein E-Mail-Service, kein Kontaktformular: Nach dem Mobilfunkanbieter O2 fällt nun auch Tele Columbus mit schlechtem Service auf, wie der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) am Donnerstag mitteilte. 

Allein bei der Bundesnetzagentur seien im laufenden Jahr bis zum 31. Oktober insgesamt 640 Beschwerden zu Warteschleifen eingegangen - von diesen hätten sich 65 Prozent auf O2 bezogen, berichtete sueddeutsche.de am Donnerstag. Der vbzv kritisierte wiederum, Tele Columbus, mittlerweile in Pyur umbenannt, sei bei Serviceproblemen kaum oder gar nicht zu erreichen. Im Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen zeigt sich laut Bundesverband, dass sich der Servicemangel in der Branche ausbreitet.

"Uns liegen bereits Beschwerden aus fünf Bundesländern sowie aus dem Marktwächterportal vor", sagte Tom Janneck, Teamleiter beim Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Verbraucher melden demnach beispielsweise, dass ihnen die Möglichkeit fehle, ihren Anbieter bei Störungen, Reklamationen oder Widerrufen via Telefon oder E-Mail zu erreichen.

Besserung? Die Verbraucherschützer sehen das anders

Die Verbraucherschützer baten den Anbieter bereits schriftlich um Stellungnahme zu den Beschwerden. Tele Columbus verweist demnach auf technische Folgen unternehmerischer Umstrukturierungen und verspricht Besserung. 

Den Verbraucherzentralen bietet sich allerdings ein anderes Bild: "An der Situation hat sich bisher nichts geändert. Wir erhalten weiterhin Beschwerden über die Nichterreichbarkeit von Tele Columbus, erklärte Janneck. Bei unternehmensinternen Umstrukturierungen müssten die Verantwortlichen aber rechtzeitig Vorbereitungen treffen, um ihren Kunden unnötigen Ärger zu ersparen.

Experten-Tipp: Schriftlich Fristen setzen

In den vergangenen Monaten hatten die Marktwächter-Experten auf ähnliche Probleme beim Anbieter O2 aufmerksam gemacht. Auch die Bundesnetzagentur verzeichnete ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen. O2 erklärte Mitte September gegenüber AFP, die Erreichbarkeit und die durchschnittlichen Wartezeiten hätten sich im Jahresverlauf schon "sukzessive verbessert".

Verbraucherschützer Janneck rief betroffene Kunden auf, Probleme beim Service von Telekommunikationsanbietern zu melden. Einfach hinnehmen müssten Verbraucher einen solchen Umgang nicht: "Wir empfehlen, Tele Columbus per Post eine Frist für eine Antwort zu setzen", sagte Michèle Scherer, Expertin für Digitales von der Verbraucherzentrale Brandenburg.

"Wichtig dabei ist: Verbraucher sollten den Sachverhalt ganz genau schildern, einen eindeutigen Stichtag setzen und den Brief als Einschreiben mit Rückschein versenden." Reagiere der Anbieter auch dann nicht, könnten Verbraucher je nach Fall zum Beispiel außerordentlich kündigen oder Schadenersatz fordern.

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AFP/fn

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